Uma entrevista com Alice Hunsberger do Grindr

Toshali Sengupta é analista de políticas na Tremau.

Alice Hunsberger é vice-presidente e chefe global de experiência do cliente no Grindr, um aplicativo de rede social para gays, bi, trans e queer. Antes do Grindr, ela esteve no OkCupid por uma década.

Antes do lançamento de um novo conjunto de diretrizes da comunidade do Grindr, conversei com Hunsberger sobre como ela pensa sobre confiança e segurança, a importância de mudar de uma abordagem de “não fazer” para uma abordagem de “fazer” na aplicação das políticas da plataforma, escrever textos legíveis da comunidade diretrizes e colocando os usuários na frente e no centro para criar uma experiência comunitária segura e confiável.

Toshali Sengupta:

Como vice-presidente e chefe global de experiência do cliente, imagino que sua função exija que você realmente esteja atento ao que os usuários do Grindr desejam. Então, o que eles querem?

Alice Hunsberger:

O que muitas pessoas não percebem é que o Grindr não é apenas um aplicativo de encontros e encontros, é uma fonte de comunidade para usuários. Isso significa que o sucesso no Grindr parece muito diferente para pessoas diferentes – pode variar entre encontrar pessoas para conversar online até encontrar seu futuro cônjuge.

Toshali Sengupta:

Você tem conversado conosco sobre seu projeto em andamento de escrever novas diretrizes comunitárias – vamos começar com o básico. Em poucas palavras, para que servem essas diretrizes comunitárias?

Alice Hunsberger:

As diretrizes visam abordar as áreas de conflito entre usuários que apresentam mais nuances do que violações claras – esses são os locais onde os moderadores são frequentemente chamados para tomar decisões. Resumindo, as diretrizes estabelecem um padrão para o comportamento aceitável no aplicativo.

Toshali Sengupta:

Que tipo de ambiente essas diretrizes poderiam criar?

Alice Hunsberger:

O objetivo a longo prazo é reduzir o número de denúncias e, em última análise, reduzir os maus atores na plataforma. No final das contas, construir diretrizes comunitárias dinâmicas é um processo de aprendizado contínuo para nós e também para nossos usuários. Há muito o que aprender uns com os outros no setor.

Ao tornar as nossas diretrizes mais centradas no utilizador, estamos a tentar reduzir a confusão sobre quais são as regras. Se você está tentando vender drogas na plataforma, sabe que está infringindo as regras. As áreas em que precisamos de nos concentrar são aquelas onde existem pessoas decentes que estão a quebrar as regras porque estão a reagir mal a algo ou estão a ultrapassar um pouco os limites e não sabem se serão apanhadas.

Toshali Sengupta:

Então, como você conduziu o processo de elaboração das diretrizes?

Alice Hunsberger:

Já temos diretrizes existentes que são muito boas – elas são amigáveis ​​e descrevem as regras básicas. Portanto, não houve necessidade urgente de reescrever essas diretrizes. À medida que passei mais tempo no Grindr, percebi várias áreas onde os usuários estavam confusos sobre as decisões de moderação – então comecei a manter uma lista dessas áreas onde pode ter havido resistência por parte dos usuários ou incerteza dentro da equipe de moderação.

Além disso, adoro as diretrizes da comunidade! Sempre que uma empresa lança uma nova atualização, eu entro e leio tudo. Então, eu também acompanhei o que diferentes empresas estavam fazendo e tive esse repositório crescente de como eram as diretrizes em diferentes empresas. Depois que minha lista ficou muito grande, comecei a aplicá-la em nossas diretrizes existentes e a reunir tudo em algo mais substancial.

Toshali Sengupta:

Digamos que um usuário baixe o Grindr pela primeira vez. Explique como ele aprende sobre as diretrizes da comunidade.

Alice Hunsberger:

Normalmente, as orientações ficam na barra lateral do aplicativo. Com as novas diretrizes, queremos apresentá-las aos usuários por meio de mensagens na caixa de entrada durante a integração e também não queremos que os usuários se esqueçam delas. O plano é lembrar as pessoas de vez em quando para que, eventualmente, elas se absorvam.